Lemonilo
Kategori
Search Icon
Cart
Lemonilo
Home Icon
Tips Wirausaha

Inilah 5 Cara Mudah Menangani Keluhan Pelanggan

Rizki Indra
Rizki Indra
20 Sep 2021
Clock Icon
3 menit
Cara menangani keluhan pelanggan penting dipelajari agar usaha makin berkembang.

Setiap pebisnis harus mengetahui cara menangani keluhan pelanggan yang tepat. Pasalnya, penanganan yang salah akan berakibat buruk bagi citra perusahaan. Konsumen sudah mengeluarkan sejumlah uang, tentu berharap mendapatkan value dari apa yang ia belanjakan. Tak jarang, ketika ekspektasinya tidak sesuai dengan kenyataan, maka akan mengajukan komplain.


Sigap dan terampil mengatasi keluhan merupakan skill penting yang harus selalu diasah. Poin paling utama adalah membuat pelanggan yang mengeluh tersebut merasa mendapat perhatian dan solusi, tanpa harus menjatuhkan citra perusahaan. Berikut ini adalah beberapa cara menangani keluhan pelanggan:

1. Mendengarkan dengan Baik


Seseorang yang sedang merasa kecewa, pasti ingin lawan bicaranya mendengarkan keluhannya. Apabila kamu menunjukkan sikap tidak peduli atau justru mendengarkan sambil berlalu, justru akan membuat emosinya memuncak.


Sebaiknya, sediakan waktu khusus. Jika perlu, ajak pelanggan tersebut duduk di tempat yang nyaman dan jauh dari orang lain agar bisa mengobrol lebih dalam. Suguhkan minuman sebagai compliment, sehingga suasana sedikit melunak.

2. Gali Informasi Secara Mendetail


Ada kalanya, beberapa keluhan yang dilontarkan bukan karena produk atau layanan perusahaan yang salah. Beberapa kasus menunjukkan bahwa komplain terjadi akibat kurangnya pengetahuan pelanggan. Hal ini mengakibatkan munculnya ekspektasi yang salah pada produk tersebut.


Oleh sebab itu, sangat penting untuk menggali informasi mendetail tentang penyebab munculnya komplain, agar mudah menemukan solusi yang paling tepat. Apabila memang komplain tersebut ternyata salah sasaran, berikan penjelasan dengan gaya informatif, bukan defensif.

3. Meminta Maaf


Berusahalah menempatkan diri pada posisi pelanggan yang merasa kecewa tersebut. Apabila kesalahan ada pada produk atau layanan, sudah sewajarnya jika mengucapkan permohonan maaf atas kekurangan tersebut.


Namun, jika kesalahan ada pada pihak pelanggan pun, kamu sebaiknya meminta maaf karena kurang memberikan informasi sebelumnya. Ini merupakan cara membuat pelanggan merasa kamu berada di pihaknya dan siap memberikan solusi. Selain itu, emosinya akan turun dan keadaan tidak semakin keruh.

4. Fokus Pada Masalah dan Berikan Solusi


Hindari sikap hanya ingin membela diri. Sebaiknya segera petakan permasalahan yang pelanggan ajukan, kemudian fokus mencari solusi paling tepat untuk kedua belah pihak. Ajak pelanggan tersebut untuk mengungkapkan solusi versinya sendiri.


Tidak harus selalu memenuhi semua tuntutan pelanggan jika memang itu bukan solusinya.

5. Mintalah Ulasan Positif


Sebenarnya, pebisnis bisa mengubah keluhan pelanggan menjadi media promosi yang efektif, asalkan caranya tepat. Penanganan komplain dengan sikap yang benar, responsif, dan memberikan solusi, bisa membuat pelanggan tersebut menjadi lebih menghargai.


Kunci mengubah konsumen yang mengajukan keluhan, menjadi pelanggan setia yang puas adalah dengan berempati, tidak ketus, dan memberikan jalan keluar terbaik. Jika bersikap netral dan tidak defensif, pelanggan itu akan merasa dirinya berada pada sisi yang sama dengan kamu.


Apabila masalah tersebut bisa selesai dengan baik, tak ada salahnya meminta ulasan positif darinya. Dorong agar ia menceritakan pengalaman menemukan jalan keluar atas keluhannya bersama kamu. Ulasan semacam ini akan menambah nilai positif perusahaan.


Dengan melakukan cara menangani keluhan pelanggan ini, maka potensi memiliki konsumen loyal justru meningkat. Ingatlah bahwa, pelanggan yang mengeluh membutuhkan perhatian khusus. Oleh karena itu, empati adalah sikap yang paling tepat dalam menghadapinya. Cara menangani keluhan pelanggan yang tepat akan tetap mempertahankan kepuasan pelanggan kepada usaha kamu.

Komentar
Belum ada komentar.

Customer Service

(+62) 21 4020 0788

Alamat

Unifam Tower Unit 2FG
Jl. Panjang Blok A3 No. 1 Kedoya Utara, RT.2/RW.7
Jakarta Barat, DKI Jakarta 11520
Indonesia

Ikuti Kami

Download Aplikasi Kami

Lemonilo
Lemonilo
Copyright © 2016-2021 PT. Lemonilo Indonesia Hebat. All rights reserved.